■ 인터뷰 - 고객경영연구소 이성동소장

소통은 끌리는 사람,
공감을 이끌어내는 사람,
잘 어울리는 사람,
마음에 울림을 주는 사람이
더 잘할 수 있다.

남에게 자신의 생각과 의견을 제대로 전달하지 못해 소통 부재로 고민하는 사람들이 많다. 대부분은 말을 잘 하고, 글을 잘 쓰면 소통을 잘한다고 생각한다. 그러나 소통은 말과 글로만 하는 게 아니라 마음으로 하는 것이다. 때문에 말하기와 글쓰기에 앞서 상대의 마음을 여는 일을 우선으로 해야 한다. 따뜻하고 진솔한 소통은 어떻게 하는지 그 방법을 알아보고자 ‘오색 마음 소통’이란 마음소통기법을 담은 책을 펴낸 고객경영연구소 이성동 소장을 만났다.
 

소통을 잘 하려면 글과 말보다 마음의 소통이 우선
“많은 사람들은 말하기와 글쓰기가 소통의 방법이라고 생각하는데 그건 소통의 일부분입니다. 우리는 남에게 말과 글로 자신의 생각과 의견을 전하고도 뒤돌아 생각해 보면 자신의 생각을 모두 전하지 못했다며 후회하는 경우도 많지요. 더구나 성의를 다해 말했는데 상대가 전혀 듣지 않으려 한다면 무슨 말로 설명하고 이해시켜야 할지 난감할 때가 많습니다. 특히 직장에서 상사에게 보고서를 제출했는데 자신의 의견이 제대로 받아들여지지 않아 고민하는 직장인도 허다합니다.”

이 소장은 타인과의 ‘소통’에 실패하고 좋은 관계를 이어가지 못하는 이유에 대해 이렇게 설명했다.
“미국의 심리학자인 로버트 치알디니는‘인간은 자신이 호의를 갖지 않는 사람의 요청에는 절대 응하지 않는다’라고 했습니다. 첫 대면, 첫 인상에서 비호감을 가지고 만난 경우라면 아무리 말 잘하는 달변가가 말을 해도 마음의 문을 닫고 좀처럼 대화하려고 하지 않죠. 소통의 본질은 언어적인 요소보다 비언어적인 마음의 소통을 우선해야 합니다. 역시 미국의 심리학자인 메라비언은‘상대를 설득하는데 있어서 말의 내용은 7%밖에 영향을 미치지 않는다. 말보다 93%에 달하는 비언어적인 요소에 좌우된다’고 했으며, 프랑스의 베스트셀러 작가 크리스텔 프티콜랭도‘소통은 말과 글로 하는 게 아니라 비언어적인 요소로 상대가 나를 받아들이게 만드는 기술이다’며 마음을 통한 소통이 진정한 의미의 소통임을 강조합니다.”

호감모드로 다가가야 소통 잘돼
수많은 대화기법 책에 소개된 것처럼 소통을 잘 하려면 첫째는 부드럽게 얘기하기, 상대의 얘기 정중하게 듣기, 맞장구치기, 걱정되는 얘기 돌려하기, 중요부문 질문하기, 유머· 제스처 쓰기 등 말하기 기법을 잘 따라해야 한다고 강조한다. 

두 번째 방법은 상대로부터 끌림을 얻어내야 한다는 것이다. 첫인상이 밝고 잘 웃으며 정중하게 인사하고 친절히 다가가 상대방에게 호감(끌림)을 얻는데에 주력해야 한다. 마음의 문을 여는 호감모드로 다가가야 된다는 것이다. 이 소장은 만약 비호감으로 다가간다면 상대방은 내가 무슨 말을 해도 대화의 문을 열지 않는다며 호감의  중요성을 거듭 말했다.

끝인상이 첫인상보다 오래가므로 헤어질 때 좋은 평판이 남도록 해야
한편, 첫인상 못지 않게 끝인상도 매우 중요하다고 했다. 
“퇴사할 때나 결별할 때 ‘언제 또 보겠어!’ 하며 좋지 않게 끝내는 경우가 있는데 이래선 절대 안 됩니다. 퇴사를 하더라도 언젠가는 다시 만나 새로운 직장에서 상사와 부하로 다시 만날 수도 있습니다. 끝인상이 첫인상보다 오래 가기 때문에 좋은 인상으로 헤어져야 합니다. 설사 다시 만나지 않더라도 ‘그 사람 열정적이고 따뜻한 사람이야’, ‘별 볼일 없는 사람이야!’ 라는 평판이 남을 수 있으니 끝인상을 잘 남겨야 합니다.”

그는 영화감독이 첫 장면보다 끝 장면을 감동적으로 만들려고 애쓴다며 영화 빠삐용의 마지막 명장면이 영원히 잊혀지지 않는 감동을 주는 것은 이러한 이유 때문이라고 설명했다. 

공감은 마음의 문 여는 비밀번호
세 번째로 소통을 잘 하려면, 상대방으로부터 공감을 이끌어내야 한다고 말한다.
“우리 속담에 ‘말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다’는 말이 있듯 서로 간에 공감이 있어야 합니다. 공감은 호감을 한 단계 높이는 단계로 마음의 문을 여는 비밀의 번호입니다. 대부분 공감소통보다 반감소통을 하는 분이 많은데, 반감소통을 주로 하는 사람은 아버지이자 남편이죠. 남자는 태생적으로 원시수렵사회에서 사냥하는 일을 도맡아 했죠. 사냥갔을 때 짐승이 도망갈까봐 조용히 다가가던 생활이 몸에 베여 남자들은 입이 무겁고 말을 적게 하는게 미덕이었고, 여자는 남편이 잡아온 짐승을 어떻게 요리하면 좋을지 이웃과 두런두런 얘기를 많이 해야 했죠. 

미국의 언어학자인 피스교수의 조사에 따르면 여자는 1일 대화단어가 6000~8000개이고, 몸짓언어를 포함하면 1일에 1만2000개를 쓴다고 합니다. 남성은 1일 4000단어와 몸짓단어 포함 7000개를 사용한다더군요. 부부가 이런 태생적인 언어 습관이 있음을 감안해 서로 대화에 임해야 화목하게 지낼 수 있습니다.”

마음의 연결 통로 어울림…좋은 소통 가능해
이 소장은 소통 잘하기 네 번째로 상대와 열정적으로 마음과 마음의 연결통로를 잘 만들면 소통을 잘 하게 된다고 설명한다. 잘못된 관계 형성으로 고통받지 않도록 잘 어울려 지내는 것이 바로 소통의 솔루션이라는 것. 노령자와 권력층이 군림하고, 아랫사람에게 아픔을 주기보다는 지도력을 갖추고 배려할 줄 아는 사람이 돼야 한다고 했다. 

부부간에는 뮤지컬 감상이나 스포츠댄스 등 함께 할 취미로 자아실현과 소통을 잘 하는 부부로 살아야 하며, 직장 내에서는 업무상 만족감과 성취감, 삶의 보람을 함께 하는 좋은 동료관계로 살아가는 것이 소통의 최상 솔루션이라고 주장했다. 

평생 잊지 못할 울림의 감정을 남겨야 좋은 소통
다섯 번째로 서로 간 울림 즉, 감동을 나누며 살아야 한다고 했다. 상대에게 정신적인 감동과 재미, 고마움을 느끼게 해줄 뿐만 아니라 신뢰와 경제적 문제까지 해결해 준다면 말이 필요없는 마음 소통의 원천이 되며 이게 곧 진짜 ‘소통’이라고 말할 수 있다고 말한다. 

“한 여성고객이 거래은행 지점장을 만나 자신이 오피스텔 허위과장광고에 속아 2000만 원을 떼인 자초지종을 설명하자 조용히 경청하던 지점장이 그 여성고객과 함께 오피스텔 분양업자를 찾아갔어요. 지점장은 분양업자에게 허위과장광고의 잘못을 조목조목 따졌고 계약금을 돌려주지 않으면 매일 1인 시위를 하겠다고 엄포를 놓았죠. 그러자 분양업자는 그 여성고객에게 2000만 원의 계약금을 돌려줬다고 합니다. 이후 이 여성고객은 주변 사람들에게 이 은행의 고객이 될 것을 적극 홍보하고 알선했다고 합니다.”

누구나 상대의 마음에 긍정과 부정의 잔고를 쌓으며 생활합니다. 이 소장은 불통의 대부분은 상대가 아니라 ‘나’로부터 비롯된다는 것을 강조하며, ‘상대 마음에 긍정의 잔고를 쌓는 것’이 진정한 소통의 완성이라고 말한다. 진정한 소통은 ‘마음으로부터’라는 것을 거듭 강조했다.

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